Prévu par la loi de modernisation du système de santé, un guichet unique des plaintes de santé va être testé à titre expérimental en Île-de-France. Le conseil territorial de santé de l'Essonne a été désigné par l’État pour mener cette expérience. L’objectif est d’améliorer le service rendu aux usagers.
La réponse à une triple ambition
Le gouvernement a souhaité lancer une expérimentation des dispositifs de recueil et de traitement des plaintes et réclamations.
Ce nouveau service vise une triple ambition :
- améliorer le dispositif de recueil et de traitement des plaintes et réclamations au regard des besoins des usagers et de la réalité de leur parcours dans une logique de démocratie en santé,
- améliorer l’adéquation entre les remontées d’informations liées à l’expérience des usagers et les politiques d’organisation de l’offre de santé dans une logique de territorialisation de la politique de santé,
- garantir une homogénéité des dispositifs de recueil et de traitement des plaintes et réclamations à travers les différents segments de l’offre de santé dans une logique de transversalité des parcours.
Les objectifs et améliorations attendues
L’objectif principal de cette expérimentation est de renseigner la pertinence d’un dispositif unifié de recueil et de traitement des plaintes à l’échelle territoriale permettant sa généralisation ultérieure à l’issue d’une expérimentation sur 5 ans.
Deux types d’améliorations sont attendus :
- l’amélioration, au plan individuel, du service rendu aux usagers qui s’estiment victimes d’un manquement au respect de leurs droits,
- la création, au plan collectif, d’un dispositif innovant de collecte d’informations et de veille, placé au service de l’amélioration de la qualité des prises en charge à l’échelle du territoire.
Quel est le rôle du Guichet d’Accueil et d’Accompagnement des Réclamations en santé ?
Le Guichet d’Accueil et d’Accompagnement des Réclamations en santé est un plus pour l’usager qui ne sait pas où s’adresser. Il lui garantit une prise en charge de sa demande, son suivi par une unité extérieure à celle qui est mise en cause, une analyse de la qualité de la réponse obtenue (délai, clarté et adéquation de la réponse à la demande de l’usager), il assure la prise en charge de la demande en orientant et accompagnant l’usager vers le décideur adapté ou propose une médiation en santé.
Le Guichet possède une compétence subsidiaire. Il a vocation à prendre en charge les demandes des usagers en en comprenant le fond, en les orientant vers la structure adéquate.
Qui peut saisir le Guichet ?
L’usager du système de santé, un proche ou un tiers sur demande de l’usager, une association d’usagers.
Le guichet de santé devra être joignable par courrier, par téléphone et par mail et disposer d'un portail sur une page du site de l'Agence Régionale de Santé.
Une réception et une prise en charge dédiée
Pour assurer la réception et la prise en charge des demandes des usagers, la collaboration de personnes bénévoles issues de la société civile sera possible de même que le recours à des experts extérieurs. En Essonne, afin de faciliter le recueil des paroles des usagers, des personnes référentes et clairement identifiées seront présentes dans les centres Protection Maternelle Infantile (PMI), les Centres communaux d’action sociale, les commissions des usagers des hôpitaux. Le but étant d’épauler un public fragile composé de personnes peu habituées à prendre la parole, donc peu à l’aise pour formuler clairement leurs plaintes.
Un lancement début 2019
Les premières expérimentations dans le département doivent débuter au cours du premier trimestre 2019. Les tests concerneront des communes qui disposent d’un contrat local de santé (CLS) (Évry, Courcouronnes, Ris-Orangis, Grigny) avant d’être étendu à d’autres villes du département. Un premier bilan sera dressé au bout de six mois.
Trois Agences Régionales de Santé (Île-de-France, Nouvelle-Aquitaine, Centre-Val-de-Loire) ont été retenues pour tester ce dispositif.