Oups.gouv.fr : lancement d’un site pour éviter les erreurs

La loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC) prévoit plusieurs mesures destinées à rénover les relations entre le public et l’administration. Bienveillance, transparence et accessibilité constituent les principes directeurs de cette réforme. Elément phare de cette loi, le droit à l’erreur reconnaît la possibilité pour chacun de se tromper dans ses déclarations à l’administration sans risquer une sanction dès le premier manquement.

Le site oups.gouv.fr

Oups.gouv.fr entend informer de façon simple et transparente sur les erreurs à éviter. Le site se divise en deux parties : l’une destinée aux particuliers et l’autre aux professionnels. Dans les deux cas, plusieurs situations sont abordées qui amènent leurs lots de questions : « Je déménage », « Je suis en situation de handicap», « Je prends soin de ma santé »,  « Je déclare et paye des cotisations sociales », « Je recrute » ... Chacune des 23 situations répertoriées renvoie vers une page dédiée indiquant les erreurs les plus fréquentes et surtout la marche à suivre pour éviter de les commettre à nouveau.

Le droit à l’erreur, qui est concerné ?

• Toutes les catégories d’administrés, qu’il s’agisse de personnes physiques ou morales
• l’ensemble des champs de politique publique (maladie, famille, retraite, impôts)
• à partir du moment où l’erreur est commise l’est de bonne foi

Des exceptions de bon sens encadrent le droit à l’erreur :

• Les fraudeurs et les récidivistes
• les erreurs qui portent atteinte à la santé publique, à la sécurité des personnes ou des biens
• les erreurs qui conduisent à contrevenir aux engagements européens et internationaux

Ce nouveau droit permet d’éviter une sanction financière, cependant, si des sommes ont été perçues à tort (« indu »), elles doivent être remboursées.

Des avancées concrètes pour les usagers

La mise en place du droit à l’erreur est l’occasion pour les services publics de se mobiliser pour toujours mieux accompagner les usagers. A ce titre, les huit opérateurs et réseaux d’administrations, qui sont associés à oups.gouv.fr, ont décidé de déployer en 2019 des actions complémentaires :

• Mise en place, pour toute démarche en ligne, des messages de prévention de l’erreur par des systèmes de pop-up ou d’infobulles et détection des erreurs par une politique active.

• Proposition d’une offre de canaux pour signaler et régulariser facilement les erreurs. Ainsi, à termes,  chaque administration va indiquer clairement à l’usager qu’il peut solliciter la régularisation d’une erreur et comment le faire par une adresse mail, un service en ligne ou encore en sollicitant l’agent public qui s’occupe de son dossier.

• Développement de contacts proactifs lors d’évènements de vie sensibles ou temps forts pour alerter les usagers sur des démarches à accomplir.

• Déploiement des dispositifs de détection des erreurs pour pouvoir alerter les usagers sur le risque d’une anomalie.

• Information dans les courriers et messages à destination des usagers de la possibilité de bénéficier du droit à l’erreur ou quand ce droit à l’erreur a été octroyé.

• Formation des agents en contact avec les usagers sur le droit à l’erreur pour s’assurer qu’ils peuvent le mobiliser au bénéfice des usagers et surtout qu’ils appliquent l’esprit de la loi ESSOC dans leurs relations avec les usagers.

L’Assurance Maladie et l’Acoss vont ainsi décliner des actions à destination de leur public cible respectif : d’ici la fin de l’année, des vidéos pédagogiques sur les erreurs les plus fréquentes commises sur la démarche CMU-C seront diffusées dans les lieux d’accueils des Caisses Primaires d’Assurance Maladie.  L’Acoss va, pour sa part, généraliser les contacts proactifs en direction des entreprises quand une anomalie est détectée dans les Déclarations Sociales Nominatives (DSN) afin de permettre de les corriger.