Une ordonnance renforce les obligations des entreprises dans le domaine des appels service client pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.
Des sanctions en cas de manquement à l’accessibilité
L’ordonnance du 6 septembre 2023 crée des sanctions applicables aux entreprises en cas de manquement aux obligations d'accessibilité téléphonique.
En effet, les entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à 250 millions d’euros doivent disposer d’un numéro de service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques en mettant à leur disposition un service de traduction simultanée écrite et visuelle. Si ce dispositif n’est pas mis en place, l’entreprise s’expose à des sanctions administratives.
La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) est chargée du contrôle de cette mise en accessibilité auprès des entreprises. L’amende administrative encourue peut aller jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 1 % du chiffre d’affaires pour une personne morale.
Vers une solution d’accessibilité téléphonique universelle en 2024
L’ordonnance pose également les principes d’une solution d’accessibilité téléphonique universelle prévue à l’horizon 2024 pour les entreprises et services publics :
- mise à disposition sans surcoût d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle à destination des utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques
- respect de la confidentialité des échanges traduits ou transcrits
- mutualisation des coûts des personnes soumises à l'obligation d'assurer l'accessibilité de leurs services téléphoniques.
L'État aura la possibilité de confier à un opérateur la mise en place ou la gestion de la solution d'accessibilité téléphonique universelle.
Ces mesures traduisent l’engagement pris lors du comité interministériel du handicap du 3 février 2022 de mise à la disposition de tous d’une solution d’accessibilité téléphonique universelle.